Defensor del Consumidor Financiero
¿Qué es un Defensor del consumidor?
El Defensor del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros (Clientes y usuarios). Esta institución no hace parte del Banco de Bogotá y ejerce sus funciones de manera independiente y autónoma.
¿Quién es el Defensor y su suplente?
Defensor Principal
Dr. Alvaro Julio Rodríguez Pérez.
Defensor Suplente
Dr. Alejandro Andrés Gómez Montoya.
¿Cuáles son los datos de contacto?
Con el fin de brindarte el mejor servicio, contamos con la Defensoria del Consumidor Financiero la cual podrás contactar:
Horario: Lunes a viernes de 8:00 a.m a 5:30 p.m.
Teléfono: 601 332 0101
Celular (+57) 318 373 00 77
Correo: defensoriaconsumidorfinanciero@bancodebogota.com.co
Dirección: Calle 36 # 7-47 Piso 4, en la ciudad de Bogotá.
¿Cuáles son las funciones del Defensor del Consumidor?
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Atenderemos de manera oportuna y efectiva las solicitudes de los clientes del Banco de Bogotá.
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Conocemos y resolvemos en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
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Actuamos como conciliadores entre los clientes y el banco, cumpliendo todos los términos establecidos en la Ley 640 de 2001*. Nosotros como Defensoría estaremos en la disposición de presentarnos ante la entidad como conciliadores, para esto el Defensor deberá estar certificado como concialiador según las normas vigentes al momento de presentarse el caso.
* o en las normas que la modifiquen o sustituyan
SI deseas solicitar al Defensor del Consumidor Financiero convocar a una audiencia de conciliación, debes presentar tu solicitud por escrito (Correo electrónico o radicación en la dirección física de contacto) indicando:
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Datos personales e información de contacto (Dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos).
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Descripción de los hechos.
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Tus pretensiones de manera clara y concreta.
Al finalizar el proceso debe existir un documento firmado por el cliente, el banco y esta defensoría en el que se evidencie la participación de los involucrados, los puntos acordados y los comprimisos de cada una de las partes. Lo acordado en este documento no volverá a ser objeto de discusión* y en caso de incumplimiento, el cliente podrá realizar el respectivo proceso ante un juez competente*
*cosa juzgada **Merito ejecutivo
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Somos voceros de los clientes ante el Banco de Bogotá.
Cualquier recomendación o sugerencia sobre la prestación de un servicio o producto del Banco de Bogotá podrá ser puesta en conocimiento del DCF.
¿Cómo solicitar ayuda a esta Defensoría?
Para realizar tu solicitud debes presentar una carta dirigida al Defensor del Consumidor Financiero manifestando los hechos que reclamas y sobre los cuales deseas llegar a un acuerdo con el Banco de Bogotá.
¿Qué datos deben incluirse en la solicitud?
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Datos personales e información de contacto (Dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos).
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Descripción de los hechos.
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El requerimiento que solicitas al banco de forma concreta y precisa.
¿Cuáles son los canales permitidos para presentar la solicitud?
Podrás presentar tu reclamación vía correo eletrónico, en cualquier oficina del Banco de Bogotá o en nuestra oficina principal en la ciudad de Bogotá.
Correo electrónico
defensoriaconsumidorfinanciero@bancodebogota.com.co
Oficina principal del Defensor
Calle 36 No. 7 - 47 piso 5 en la ciudad de Bogotá D.C.
Oficinas del Banco de Bogotá a nivel nacional
En este caso el banco deberá dar traslado al Defensor del Consumidor Financiero de la queja o reclamación del cliente dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción del documento.
Realizar esta solicitud ¿Tiene algún costo?
No
¿Cuál es el siguiente paso una vez realizada la solicitud?
Una vez recibida la queja o reclamo, esta defensoría decidirá si se encuentra dentro de su competencia. Dicha decisión será comunicada al cliente y al banco dentro de los tres días hábiles contados desde el día siguiente en que haya recibido la solicitud.
*Artículo 14 de la Ley 1328 de 2009
Si esta defensoría estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte del banco o del cliente, procederá a comunicarles a fin de que completar la información necesaria para continuar con el proceso. Una vez recibida la información solicitada, esta defesoría podrá decidir sobre la aceptación de dicha solicitud en tres días hábiles.
Una vez admitida la queja o reclamo, daremos traslado de ella al banco y en un termino de ocho días hábiles , contados desde el día siguinete al traslado, deberá presentar los argumentos en que fundamenta la respuesta entregada al cliente. Este tiempo podrá ser ser ampliado a petición del banco y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero, informando las razones en que sustenta esta prórroga.
Recibida la respuesta del banco, iniciaremos a evaluar la información aportada y a resolver la queja o reclamo en un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del plazo fijado*
*Decreto Único 2555 de 2010.
¿A qué entidades puede asistir los clientes en caso de presentar una queja?
Todos los clientes tienen derecho para escoger libremente la entidad a la cual desea acudir para presentar su reclamación o queja como lo establece la ley*, entre las cuales se encuentra: el banco (entidad vigilada), la Superintendencia financiera de colombia, la Defensoría del Consumidor Financiero y demás organismos de autorregulación. Cada una de las instituciones evaluará dicho trámite dentro de las competencias que le correspondan.
*literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009
¿Cuáles son los casos que esta NO podrá solucionar esta Defensoría?
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Los que no tengan que ver con la actividad económica del banco.
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Lo relacionado al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados o contratistas.
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Aquellos que sean presentados por accionistas del Banco de Bogotá.
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Los que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas por estás entidades.
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Aquellos que modifiquen las condiciones para la prestación del producto o servicio, establecidas en las políticas del Banco.
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Los que hayan sucedido tres (3) años atrás o más a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
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Los casos presentados nuevamente con los mismos involucrados y los mismos hechos, cuando esta defensoría haya dado con anterioridad una respuesta definitiva.
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Aquellos que superen los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
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Las demás que defina el Gobierno Nacional.
*Art. 14 de la Ley 1328 de 2009
¿El Banco de Bogotá está en la obligación de cumplir lo recomendado por esta Defensoría?
No, el Banco de Bogotá no ha incluido dentro de sus reglamentos que los pronunciamientos del Defensor del Consumidor financiero sean obligatorios de cumplimiento*.
*El banco no se encuentra en la obligación de incluir dicho apartado según el Decreto 2555 de 2010 y en el artículo 15 de la ley 1328 del 2009
IMPORTANTE
El incumplimiento de las normas de protección al consumidor financiero (clientes), incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del consumidor y de las entidades vigiladas que lo acompañen, puede ser sancionado por la Superintendencia financiera de Colombia*
*Parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.
¿Cuál es el alcance y los efectos de las decisiones de esta Defensoría?
Serán obligatorias* cuando el cliente y el banco así lo acuerden de manera previa y expresa.
*Sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la antedicha ley