Escuchar y actuar frente a las solicitudes, opiniones, sugerencias y reclamos, para mejorar continuamente es el compromiso con el que trabajamos día a día.
Para lograrlo, hemos habilitado en la Red de Oficinas, Servilínea y www.bancodebogota.com, un canal permanente de comunicación, donde nuestros Clientes pueden expresar todas sus inquietudes.
De la misma manera, contamos con el Defensor del Cliente Financiero.
El Doctor Octavio Gutiérrez Díaz fue designado por la Asamblea General de Accionistas del Banco de Bogota reunida el 12 de septiembre de 2007 como Defensor del Cliente – Principal – por un período de dos (2) años, hasta septiembre de 2009, y en sus faltas temporales o permanentes fue nombrado como Defensor del Cliente – Suplente – el Doctor Hernando Pérez Ortega por el mismo periodo. El Defensor del Cliente conocerá y se pronunciará en forma objetiva, independiente y gratuita sobre las quejas, que venían siendo competencia de la Superintendencia Financiera, y que los clientes le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte del Banco en el desarrollo o ejecución de los servicios que prestamos. Para presentar una queja ante el Defensor debe tenerse en cuenta que existen casos que no serán atendidos por él y que debe seguirse un procedimiento específico, que aquí detallamos. Vale la pena anotar, que el Banco continúa atendiendo directamente las quejas y solicitudes en nuestra Área de Administración de Reclamos, a través de nuestras oficinas y Servilínea,velando porque obtengan respuesta ágil y oportuna a las mismas.
a) Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad vigilada; b) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en tramite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa; c) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente; d) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja; e) Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente; f) Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Cómo puedo presentar mi solicitud o queja ante el Defensor?
1. Sí, Usted desea presentar una solicitud o queja ante el Defensor, debe hacerlo, mediante documento que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del Defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del Defensor o en las oficinas del Banco.
2. En el evento en que el Defensor del Cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su trámite.
3. Una vez recibida su queja, el Defensor del Cliente decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión al Banco y a Usted, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja por el Defensor o en las oficinas del Banco, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto. Inadmitida una queja, usted podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y está no podrá ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
4. Si el Defensor entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que debe facilitarle el Banco o Usted mismo, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En éste evento, deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el Defensor del Cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
Se entenderá que la queja ha sido desistida, si Usted no aporta la información requerida por el Defensor del Cliente dentro del término. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa
5. Admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella al Banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, el Banco dará respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos al Banco.
6. El Defensor deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
7. La decisión que profiera el Defensor será comunicada tanto Usted como al Banco.
8. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que Usted opte por acudir a la vía judicial.
9. Si Usted no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja ante la Superintendencia Financiera.
10. Usted podrá desistir de su queja en cualquier momento. Así mismo, el Banco podrá rectificar su posición en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Cliente.
11. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del Cliente. Si la rectificación fuese a satisfacción suya o si se produce un desistimiento expreso del mismo, se archivará la queja dando informe a ambas partes.
Nuestro Compromiso es Usted
